Asiakaspalveluksi mielletään asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus ja vuoropuhelu. Isännöintitalo-konsernissa asiakaspalvelu on arkisten juoksevien asioiden hoitamista, ongelmien ratkomista, erilaisten palvelujen tarjontaa sekä projektien hoitoa ja johtamista. Asiakkaalle jäävä tunne erilaisista kohtaamisesta määrittää sen, kuinka hyvin palvelussa on onnistuttu.
Asiakaspalvelun ja -tyytyväisyyden merkitys liiketoiminnalle on erittäin tärkeä. Yrityksen menestys riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin se pystyy tarjoamaan asiakkailleen palveluita ja tuottamaan lisäarvoa. Hyvä asiakaspalvelu lisää asiakkaiden sitoutumista yritykseen.
Isännöintitalo-konsernissa panostetaan hyvään asiakaspalveluun jatkuvasti mm. kouluttamalla henkilökuntaa ja mittaamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. Isännöintitalo toteutti syyskuussa taloyhtiön puheenjohtajille asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka tulokset saatiin syyskuun lopussa.
Kyselyssä kartoitettiin viidellä kysymyksellä puheenjohtajien tyytyväisyyttä ja suositteluastetta. Lisäksi kyselyssä oli mahdollisuus antaa avointa palautetta. Vastauksia saatiin yhteensä sadalta taloyhtiön puheenjohtajalta. Erityisen ilahduttavaa oli avointen vastausten määrä, joita saatiin yli neljäsataa. Kokonaisarvosanaksi saatiin 84/100, joka on selvästi korkeampi kuin alalla keskimäärin. Suositteluindeksi NPS oli 56, kun alan keskimääräinen suositteluindeksi on 35. NPS lasketaan suosittelijoiden (80-100 pistettä) ja tyytymättömien (alle 60 pistettä) osuuksien erotuksena.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset verrattuna muihin alan toimijoihin.
Viiden kysymyksen osalta saimme arvosanat ja palautteet seuraavasti:
Olen kokonaisuutena tyytyväinen isännöintipalveluun
Isännöintitalo sai arvosanan 82, kun alan muiden toimijoiden arvosana oli keskimäärin 75.
Avointen vastausten kommentteja:
”Pyydetyt/sovitut asiat hoidettu kunnolla”
”Vastaaminen kysymyksiin usein saman päivän aikana on poikkeuksellista”
”Huippuisännöitsijä”
” Isännöitsijä on hyvin saavutettavissa tarvittaessa puhelimitse tai sähköpostilla, ja hän on tehnyt työnsä hyvin.”
” Teihin saa yhteyden, lupaukset pitävät ja hommat hoituvat taloyhtiön eduksi.”
Isännöintipalvelu toimii sopimuksen mukaisesti
Isännöintitalo sai arvosanaksi 86, kun alan muiden toimijoiden arvosana oli keskimäärin 81.
Avointen vastausten kommentteja:
”Isot urakat ovat hoituneet sovitusti.”
”Kirjanpitäjämme on tarkka, seuraa vastikkeiden maksua ja toimii nopeasti”
”Asioiden valmistelu ja asiakirjojen tuottaminen on ajantasaista ja laadukasta ja vastaa odotuksia. ”
Palvelu vastaa tarpeitamme
Isännöintitalo sai arvosanaksi 85, kun alan muiden toimijoiden arvosana oli keskimäärin 78.
Avointen vastausten kommentteja:
” Isännöintitalon asiantuntemus isossa taloyhtiössä on yhtiöllemme tarpeen.”
”Aina saa vastauksen, kun sitä tarvitaan.”
”Asiat saadaan hoidetusti ripeästi ja sovitulla tavalla.”
Asiakkaana koen, että taloyhtiöstämme välitetään
Isännöintitalo sai arvosanaksi 83, kun alan muiden toimijoiden arvosana oli keskimäärin 76.
Avointen vastausten kommentteja:
”Taloyhtiön asiat ovat kunnossa”.
”Pitkäaikainen yhteistyö palkitsee”.
”Kaikki asiat otetaan tosissaan”.
”Kaikki normaali toiminnan suunnittelu ja toteutumisen seuranta toimii mielestäni erinomaisesti”.
”Taloutta seurataan tarkkaan ja taloyhtiön kunnosta pidetään huolta yhdessä hallituksen kanssa. Korjaustarpeita ennakoidaan asiantuntevasti ja tuodaan hallitukselle tiedoksi.”
Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä muille
Isännöintitalo sai arvosanaksi 84, kun alan muiden toimijoiden arvosana oli keskimäärin 75.
Avointen vastausten kommentteja:
” Tavoitettavuus, sovitut asiat tulee hoidettua. Ystävällinen kohtaaminen.”
”Talosta löytyy myös tekniikkaosaamista”.
”Kaikin puolin hyvää toimintaa, kiitos.”
”Ammattitaitoista ja asiakkaan huomioivaa, kohtuuhintaista isännöintipalvelua.”
”No, eihän paremmin voisi enää toimia.”
Useissa avoimissa palautteissa saimme positiivista palautetta isännöitsijän asiantuntijuudesta, saavutettavuudesta ja asioiden hoitamisen tehokkuudesta. Lisäksi saimme kiitosta taloushallinnon asiantuntijoiden ammattitaidosta ja tarkkuudesta. Kaiken kaikkiaan yleisesti asiakkaamme ovat sitä mieltä, että taloyhtiöiden asiat hoituvat sovitusti, aikataulussa ja yhtiöistä pidetään hyvää huolta. Asiakkaat arvostavat myös teknistä palvelua, jota on mahdollisuus saada kauttamme.
Parannettavaakin toki löytyi. Käytössämme olevaa Hausvise asukasportaalia toivottiin monipuolisemmaksi ja tiedottamista voitaisiin lisätä. Lisäksi joissain tilanteissa on koettu, että asioita olisi voinut edistää nopeammin.
Näillä eväillä lähdemme kohti seuraavaa asiakastyytyväisyyskyselyä. Käymme vielä sisäisesti keskustelua ja mietimme toiminnan kehittämistä parannusehdotusten pohjalta.
Kiitos kaikille vastaajille ja hyvää syksyä!
Varsinais-Suomen Isännöintitalo Oy
Y-tunnus: 2858130-2
Käyntiosoite: Maariankatu 4 C, 20100 Turku
Postiosoite: PL 257, 20101 Turku
Puh. 020 722 9922
Asukaspalvelun puhelinaika ma-pe klo 10-14
isannointi@isannointitalo.fi
Lomakkeet
Huolto ja korjaaminen
Varsinais-Suomen Isännöintitalo Oy
Y-tunnus: 2858130-2
Käyntiosoite: Maariankatu 4 C, 20100 Turku
Postiosoite: PL 257, 20101 Turku
Puh. 020 722 9922
isannointi@isannointitalo.fi
